NPSとは、ネット・プロモーター・スコアの略です。

顧客エンゲージメントを測る指標として使われます。

顧客とのつがなり(エンゲージメント)が深ければ深いほど、LTVは高まると考えられます。

顧客エンゲージメントを改善するにも、現状を見える化しなければ、施策の効果を評価することができません。

ここでは

●NPSとは何か?
●どうやって数値化するのか?
●NPSの課題

について解説します。

NPSとは何か?どうやって数値化するのか?

NPSは「○○をどの程度友人に勧めたいと思いますか?」という形式でアンケートを行い0~10までの11段階で評価してもらいます。

これを集計して、0~6までを「批判者」、7~8までを「中立者」、9~10までを「推奨者」に分けます。

そして、推奨者-批判者を計算します。

これがNPSです。

100人にアンケートを取って、批判者が60%、中立者が25%、推奨者が15%だったとすると

NPS=15-60で-45となります。

こんなふうに、NPSはほとんどの場合マイナスの数値になります。

あまり気分よくないですが。

実際、2020年のNPSを業界別に調査したデータがこちらで紹介されていますが、どの業界もマイナス数値です。

NPS業界別ランキング

これまでは顧客アンケートの設問として一般的だったのが

「製品(サービス)にどれだけ満足していますか?」というものでした。

満足度を5段階で評価してもらうというものが多かったのですが、このような満足度調査が、企業の収益アップに貢献しているのかということが疑問視されはじめたのです。

アメリカの大手経営コンサルタント会社のベイン・アンド・カンパニーが顧客万読度と企業業績の関係をあらゆる面から調査してことがあります。

その結果わかったのは、顧客満足度の数値と企業業績の間には相関関係は見いだせないということでした。

そこで提案されたのが「NPS」だったのです。

顧客満足度調査とNPSの違い

顧客満足度調査もNPSも、回答者に点数をつけてもらうのは同じです。

違いは、満足度調査が回答者本人ではなく、身近な人に商品・サービスを勧めるかどうかを尋ねる点です。

自分自身の満足度と、人に推奨するかどうかは、同じように思うかもしれませんが、企業の収益性の反映という点でまったく異なります。

顧客満足度調査で5段階評価の5をつけたとしても、リピートにつながるとは限りませんが、NPSで9点や10点をつけた人は、企業収益に貢献するということが、さまざまな調査で明らかになっているようです。

つまり、NPSの高さと企業収益には相関関係があるということです。

これが一般に認知されてきており、世界中の多くの企業がNPSによる顧客調査を実施するようになってきています。

NPSは回答者の主観的な評価ではありますが、NPSがもっと普及して多くのデータをもとにすれば、競合他社と比較して、自社の現状を客観的に把握することができるようになります。